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添加日期:2017-08-05 01:04:16

随着科技的发展和消费的升级,未来个性化、定制化的消费越来越普及,这种品质化、精细化、个性化的服务不仅不适合无人服务,相反更需要有智能化定制服务体验。

          

标准化智能服务只会替代简单重复劳动

最近很多企业都在搞标准化智能技术支持的无人超市。亚马逊推出了Amazon GO,阿里天猫、大润发等企业也做出了自己的样板。比如阿里推出的天猫精灵可以和消费者通过语音互动,记录、提醒行程、预报天气、电商购物等等,有点人工智能的意思。可以看出,随着人工智能的发展,越来越多的服务将向无人化、标准化智能升级,引发众人的思考和担忧。

最主要的担心是无人化设施会带来就业率的降低。蚂蚁金服首席数据科学家漆远认为,最容易被科技取代的是那些单调重复的工作。但他表示这其实也是好事,可以把人从复印机状态中解放出来,去做更具定制化、更有附加值和挑战性的工作。就拿家庭生活来说,无人超市可以解决家庭购物的需求,但家庭装修、家政服务是没有办法实现无人化的,这其中包含着大量需要智慧和人力的服务细节,必须有专业、有耐心的人员服务才能提供有温度、定制化的服务。所以从未来的角度看,无人服务会覆盖一些服务,但是专业度很高的高端服务行业依旧会高速发展。

专业化、精细化的高品质服务进入高速发展阶段

发改委在《服务业创新发展大纲(2017—2025年)》中明确指出,2016年服务业对经济增长的贡献率达到58.2%,成为三大产业中吸纳就业人数最多、增加值占比最大的产业。

精细化、高品质的定制化需求为服务行业带来了更多机会,事实上,服务好的企业也越来越容易获得商业上的成功。比如最典型的海底捞,它的高质量服务被广泛传播成了一个神话,成为一个以服务而非口味著称的成功餐饮企业。由此可见,消费者并非不需要人的服务,而是需要更多的专业化、高品质服务,无人设施只能满足普通消费品购买、简单问题咨询之类的标准化服务,其本质还是在倒逼服务行业向专业化升级。再例如,这几年出现的滴滴出行,最终按照市场定位和用户需求,面向不同层次消费者提供拼车、打车、专车、代驾等一系列服务,形成了一种互补、共存的关系,解决了目前出行市场的多种需求。

最近几年O2O模式火爆,作为直接向消费者提供物质和精神生活产品及服务的行业,都在大力发展O2O服务。其中,在家政、家装、旅行、医疗、金融、出行等行业的O2O服务中,定制化服务所占的比例正在逐步提高。例如主打一站式、定制化、信息智能服务的020平台的送上门网(微信公众号:神奇微帮手),就致力于为用户提供生活类相关的定制化服务,引发了众多用户的共鸣。

无人向左,高端向右

其实目前的很多趋势都出现了两级分化,一方面相对来说比较基础的服务开始逐渐被人工智能所替代,比如说资讯、问事。而另一方面,越来越多的定制化服务开始出现,让人们的生活越来越舒适便捷,什么事情都不必自己亲力亲为,而是可以有更专业的人提供服务。这和技术带来的无人服务是完全两个极端的不同体验,拿送上门网来说,为了更加便于服务人员完成客户定制化需求,提供更加及时、准确的服务,送上门网智能信息系统可瞬间将供需方对接,这样的智能化定制的服务恐怕会成为一个新的趋势。

所以,无人化服务覆盖的服务基本都是基础服务,而对于定制化的管家式服务还必须是要人来执行的。而且对服务人员的素质要求也会越来越高,这就必须实现服务管理的企业化和平台化。比如送上门网提供一站式的O2O服务,不管你需要房产、大家装、家政、旅行、医疗等任何一种家庭大商品O2O服务,都可以一站式进行解决,这使得送上门网快速增长。相信随着送上门网对于服务的不断深入发展,服务规模和体系会越来越大,越来越深入,进而更好的帮助中国经济的服务化升级。

服务行业仍然处于蓝海,在将来基础的服务业将逐渐被人工智能和机器人所代替,比如饭店点菜送餐之类。除了关注基础服务业的无人化和智能化趋势,我们也要看到个性化服务业的巨大缺口和需求。


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